“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費充電”、“終身免費車輛保養(yǎng)”、“終身免費道路救援”……火熱市場之下，一些新能源車企為了爭奪消費者，紛紛打出售后服務(wù)免費牌，美其名曰為車主提供更好的服務(wù)。

最近，有一些新能源車企紛紛打出售后服務(wù)“免費”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費充電、終身免費車輛保養(yǎng)、終身免費道路救援等，引起行業(yè)廣泛關(guān)注。實際上，這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車企中，也不乏有傳統(tǒng)燃油車車企提供這類“免費午餐”，但礙于條件所限，消費者真正能吃上并不容易。記者采訪時，就有消費者義憤填膺地指出，車企給“免費午餐”設(shè)定苛刻前提，說得委婉一點是限制條款，說得難聽一點就是霸王條款，甚至存在欺詐消費者的嫌疑。

免費?相信你就輸了

中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國新能源汽車銷量達(dá)121.5萬輛，同比增長134.9%

新車銷售的火爆，始終難掩后市場的薄弱，行業(yè)目前對于新能源汽車后市場的評價大多是售后服務(wù)的升級速度跟不上新車銷售。

“哪有什么真正的‘免費午餐’，到最后都會變相收錢。所謂的免費充電其實是有額度的，只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的，超過規(guī)定的時間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛車的車主張先生對記者吐槽道。

記者在走訪多家新能源汽車經(jīng)銷商時發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車品牌在新車銷售過程中，打著各種免費的旗號來“套路”客戶。比如“終身免費充電”服務(wù)，記者在詢問一家造車新勢力的銷售人員時才得知，所謂“免費”是有每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費公共充電”的服務(wù)，指的是首任車主獨享，且要在指定的6個品牌的充電樁上充電，但是一年的額度限制是2400度電。

另外有一家車企宣稱，旗下一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”，但設(shè)置了諸多限制條款，包括車輛所有權(quán)發(fā)生變更即非首任車主、車輛連續(xù)12個月行駛總里程超過3萬公里等，甚至還包括未注冊該公司云服務(wù)和該公司的移動應(yīng)用。

有部分該品牌車主就表示，“終身免費保修”聽上去好像很劃算，但實為“免費基礎(chǔ)保養(yǎng)”，除細(xì)則規(guī)定的4項保養(yǎng)項目外，其他保養(yǎng)項目需要自行購買。而且，首任車主要想享有這項權(quán)益，必須加入該車企的會員俱樂部并綁定車輛。對此，有行業(yè)專家認(rèn)為，消費者的眼睛是雪亮的，車企的服務(wù)有沒有誠意，最終都會在銷量上有所體現(xiàn)。

不僅是新能源汽車方面，傳統(tǒng)燃油車市場也同樣存在此類問題。以某傳統(tǒng)燃油車品牌所謂的“終身質(zhì)保”為例，雖然名為“終身質(zhì)保”，但終端用戶這里的售后投訴大多與發(fā)動機(jī)有關(guān)，還有配件等待時間較長的問題，這些問題讓這個條款看起來經(jīng)不起推敲。其所承諾的終身質(zhì)保，其實指的是車主可在分期3年“0”費率的金融政策、5年免費保養(yǎng)、免購置稅三種優(yōu)惠中任選其一。

有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說，諸如主機(jī)廠這類的終身質(zhì)保、終身保養(yǎng)之類的“坑”太多，尤其是有一些主機(jī)廠的終身質(zhì)保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款，其實就是一種打著“終身質(zhì)保”、“終身維修”的幌子，實施強(qiáng)買強(qiáng)賣的潛規(guī)則。

行業(yè)加速內(nèi)卷　套路叢生

相對于傳統(tǒng)燃油車的售后服務(wù)保證，新能源汽車的售后服務(wù)承諾一直比較“出位”，當(dāng)傳統(tǒng)乘用車還只是3年或6萬公里質(zhì)保(先到為準(zhǔn))時，新能源貨車就推出了5年或20萬公里質(zhì)保，新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬公里質(zhì)保，并成為行規(guī)。為了爭奪網(wǎng)約車市場，比亞迪元最早承諾動力電池5年或60萬公里質(zhì)保，吉利等一眾新能源車企業(yè)紛紛跟進(jìn)。比亞迪是國內(nèi)首家提出電池終身質(zhì)保的車企，而蔚來汽車則是國內(nèi)最早公開承諾車輛終身換電和終身質(zhì)保的車企。相對于蔚來汽車，近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來汽車基礎(chǔ)上，拉高了一個臺階，不僅終身免費基礎(chǔ)保養(yǎng)，終身電芯質(zhì)保，還增加了2年7折回購，2年免費充電，終身道路救援等售后承諾。

新能源汽車企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品銷售，采取高于傳統(tǒng)汽車售后保障的措施，原本也無可厚非，一則新能源汽車畢竟只有十多年的發(fā)展歷程，與傳統(tǒng)汽車百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比，無論是產(chǎn)品、技術(shù)都還不太成熟與穩(wěn)定，廠家提供全面的售后服務(wù)保障，可以打消消費者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實條件下凸顯新能源汽車的比較優(yōu)勢，但最重要的是要及時兌現(xiàn)承諾，過度承諾帶來的不足服務(wù)對企業(yè)和行業(yè)都會有非常深遠(yuǎn)的影響。

為何“免費”售后服務(wù)會被一些品牌“玩壞”?其實最主要的原因是近年來經(jīng)銷商服務(wù)收入一路走低，疊加第三方獨立后市場平臺日漸崛起，最終的結(jié)果就是導(dǎo)致競爭形勢愈發(fā)嚴(yán)峻，行業(yè)加速內(nèi)卷。

回顧一下去年，在這一年推出和動力總成相關(guān)的終身質(zhì)保服務(wù)的獨立后市場企業(yè)就多達(dá)5家，可以說正是他們的這種策略，在一定程度上倒逼主機(jī)廠和經(jīng)銷商體系開始考慮升級自己的售后戰(zhàn)略。

曾有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，未來還會有1/3的4S店會因為售前和售后利潤過低的雙重打擊而退出經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。但主機(jī)廠也不傻，為了守衛(wèi)自己經(jīng)銷體系中最后一道防線，所謂的終身質(zhì)保依然是有各種條款限制的。

就拿奇瑞的售后服務(wù)政策來舉例，它雖然保障發(fā)動機(jī)所有零配件，但必須是該車的首任車主，且必須按照《車輛使用說明書》的規(guī)定在奇瑞授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)(需要有齊全的記錄)?？偨Y(jié)概括下來就是“通過4S網(wǎng)絡(luò)深度綁定用戶”。

有無誠意　銷量說了算

雖說天下沒有免費的午餐，但如此營銷行為，于情而言，辜負(fù)了消費者的消費預(yù)期，拉低了消費者的消費體驗;于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。

一些新能源車企所做的“免費”宣傳，本質(zhì)上是一種對商品和服務(wù)的允諾。即便相關(guān)車企在售車協(xié)議中列出相關(guān)限制條件，但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同，如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意“免費售后”的限制條件，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，按照《民法典》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，消費者也可以主張該條款不成為合同內(nèi)容。

再退一步講，相關(guān)車企在臺上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費”售后，在臺下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件，縱使車企能夠在具體銷售環(huán)節(jié)盡到告知、說明、提醒的義務(wù)，也容易讓人形成先入為主的誤解，違背了應(yīng)“準(zhǔn)確、清楚、明白”的承諾。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，汽車的生產(chǎn)廠家和營銷者也應(yīng)該多多用心、出新，從而打造營銷的欣欣向榮。說到底，售后服務(wù)還是要坦蕩一些，要在服務(wù)創(chuàng)意與質(zhì)量上下功夫。比如，明確告訴消費者“免費”的條件限制，表明自己的誠意;在提高售后服務(wù)質(zhì)量上，做出具體承諾;在保養(yǎng)的價格和標(biāo)準(zhǔn)上，讓維修的價格和利潤更加透明、有據(jù)可依等?？傊瑹o論營銷、服務(wù)如何推陳出新，但惟有誠信，才能贏得消費者的歡心。

如今，新能源造車賽道異常熱鬧，不少企業(yè)紛紛入局，前景廣闊。但是，任何行業(yè)，不管新舊，都應(yīng)該遵循誠實守信的商業(yè)原則，新能源車企只有如實宣傳才能經(jīng)受住售后實踐的檢驗。與此同時，新能源汽車后市場不應(yīng)助長毫無誠意的“免費”之風(fēng)，車企應(yīng)該用貨真價實的服務(wù)回饋車主，乃至讓車主主動買單，才能贏得消費者的信任，這一行業(yè)才能發(fā)展長久，否則只能自食惡果。(韓冬)

“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費充電”、“終身免費車輛保養(yǎng)”、“終身免費道路救援”……火熱市場之下，一些新能源車企為了爭奪消費者，紛紛打出售后服務(wù)免費牌，美其名曰為車主提供更好的服務(wù)。

最近，有一些新能源車企紛紛打出售后服務(wù)“免費”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費充電、終身免費車輛保養(yǎng)、終身免費道路救援等，引起行業(yè)廣泛關(guān)注。實際上，這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車企中，也不乏有傳統(tǒng)燃油車車企提供這類“免費午餐”，但礙于條件所限，消費者真正能吃上并不容易。記者采訪時，就有消費者義憤填膺地指出，車企給“免費午餐”設(shè)定苛刻前提，說得委婉一點是限制條款，說得難聽一點就是霸王條款，甚至存在欺詐消費者的嫌疑。

免費?相信你就輸了

中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國新能源汽車銷量達(dá)121.5萬輛，同比增長134.9%

新車銷售的火爆，始終難掩后市場的薄弱，行業(yè)目前對于新能源汽車后市場的評價大多是售后服務(wù)的升級速度跟不上新車銷售。

“哪有什么真正的‘免費午餐’，到最后都會變相收錢。所謂的免費充電其實是有額度的，只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的，超過規(guī)定的時間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛車的車主張先生對記者吐槽道。

記者在走訪多家新能源汽車經(jīng)銷商時發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車品牌在新車銷售過程中，打著各種免費的旗號來“套路”客戶。比如“終身免費充電”服務(wù)，記者在詢問一家造車新勢力的銷售人員時才得知，所謂“免費”是有每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費公共充電”的服務(wù)，指的是首任車主獨享，且要在指定的6個品牌的充電樁上充電，但是一年的額度限制是2400度電。

另外有一家車企宣稱，旗下一款新能源汽車“三電系統(tǒng)終身保修”，但設(shè)置了諸多限制條款，包括車輛所有權(quán)發(fā)生變更即非首任車主、車輛連續(xù)12個月行駛總里程超過3萬公里等，甚至還包括未注冊該公司云服務(wù)和該公司的移動應(yīng)用。

有部分該品牌車主就表示，“終身免費保修”聽上去好像很劃算，但實為“免費基礎(chǔ)保養(yǎng)”，除細(xì)則規(guī)定的4項保養(yǎng)項目外，其他保養(yǎng)項目需要自行購買。而且，首任車主要想享有這項權(quán)益，必須加入該車企的會員俱樂部并綁定車輛。對此，有行業(yè)專家認(rèn)為，消費者的眼睛是雪亮的，車企的服務(wù)有沒有誠意，最終都會在銷量上有所體現(xiàn)。

不僅是新能源汽車方面，傳統(tǒng)燃油車市場也同樣存在此類問題。以某傳統(tǒng)燃油車品牌所謂的“終身質(zhì)保”為例，雖然名為“終身質(zhì)保”，但終端用戶這里的售后投訴大多與發(fā)動機(jī)有關(guān)，還有配件等待時間較長的問題，這些問題讓這個條款看起來經(jīng)不起推敲。其所承諾的終身質(zhì)保，其實指的是車主可在分期3年“0”費率的金融政策、5年免費保養(yǎng)、免購置稅三種優(yōu)惠中任選其一。

有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說，諸如主機(jī)廠這類的終身質(zhì)保、終身保養(yǎng)之類的“坑”太多，尤其是有一些主機(jī)廠的終身質(zhì)保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款，其實就是一種打著“終身質(zhì)保”、“終身維修”的幌子，實施強(qiáng)買強(qiáng)賣的潛規(guī)則。

行業(yè)加速內(nèi)卷　套路叢生

相對于傳統(tǒng)燃油車的售后服務(wù)保證，新能源汽車的售后服務(wù)承諾一直比較“出位”，當(dāng)傳統(tǒng)乘用車還只是3年或6萬公里質(zhì)保(先到為準(zhǔn))時，新能源貨車就推出了5年或20萬公里質(zhì)保，新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬公里質(zhì)保，并成為行規(guī)。為了爭奪網(wǎng)約車市場，比亞迪元最早承諾動力電池5年或60萬公里質(zhì)保，吉利等一眾新能源車企業(yè)紛紛跟進(jìn)。比亞迪是國內(nèi)首家提出電池終身質(zhì)保的車企，而蔚來汽車則是國內(nèi)最早公開承諾車輛終身換電和終身質(zhì)保的車企。相對于蔚來汽車，近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來汽車基礎(chǔ)上，拉高了一個臺階，不僅終身免費基礎(chǔ)保養(yǎng)，終身電芯質(zhì)保，還增加了2年7折回購，2年免費充電，終身道路救援等售后承諾。

新能源汽車企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品銷售，采取高于傳統(tǒng)汽車售后保障的措施，原本也無可厚非，一則新能源汽車畢竟只有十多年的發(fā)展歷程，與傳統(tǒng)汽車百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比，無論是產(chǎn)品、技術(shù)都還不太成熟與穩(wěn)定，廠家提供全面的售后服務(wù)保障，可以打消消費者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實條件下凸顯新能源汽車的比較優(yōu)勢，但最重要的是要及時兌現(xiàn)承諾，過度承諾帶來的不足服務(wù)對企業(yè)和行業(yè)都會有非常深遠(yuǎn)的影響。

為何“免費”售后服務(wù)會被一些品牌“玩壞”?其實最主要的原因是近年來經(jīng)銷商服務(wù)收入一路走低，疊加第三方獨立后市場平臺日漸崛起，最終的結(jié)果就是導(dǎo)致競爭形勢愈發(fā)嚴(yán)峻，行業(yè)加速內(nèi)卷。

回顧一下去年，在這一年推出和動力總成相關(guān)的終身質(zhì)保服務(wù)的獨立后市場企業(yè)就多達(dá)5家，可以說正是他們的這種策略，在一定程度上倒逼主機(jī)廠和經(jīng)銷商體系開始考慮升級自己的售后戰(zhàn)略。

曾有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，未來還會有1/3的4S店會因為售前和售后利潤過低的雙重打擊而退出經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。但主機(jī)廠也不傻，為了守衛(wèi)自己經(jīng)銷體系中最后一道防線，所謂的終身質(zhì)保依然是有各種條款限制的。

就拿奇瑞的售后服務(wù)政策來舉例，它雖然保障發(fā)動機(jī)所有零配件，但必須是該車的首任車主，且必須按照《車輛使用說明書》的規(guī)定在奇瑞授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)(需要有齊全的記錄)。總結(jié)概括下來就是“通過4S網(wǎng)絡(luò)深度綁定用戶”。

有無誠意　銷量說了算

雖說天下沒有免費的午餐，但如此營銷行為，于情而言，辜負(fù)了消費者的消費預(yù)期，拉低了消費者的消費體驗;于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者。

一些新能源車企所做的“免費”宣傳，本質(zhì)上是一種對商品和服務(wù)的允諾。即便相關(guān)車企在售車協(xié)議中列出相關(guān)限制條件，但售車協(xié)議多為頁數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同，如果車企未明確告知或顯著提示消費者注意“免費售后”的限制條件，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，按照《民法典》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，消費者也可以主張該條款不成為合同內(nèi)容。

再退一步講，相關(guān)車企在臺上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費”售后，在臺下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件，縱使車企能夠在具體銷售環(huán)節(jié)盡到告知、說明、提醒的義務(wù)，也容易讓人形成先入為主的誤解，違背了應(yīng)“準(zhǔn)確、清楚、明白”的承諾。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，汽車的生產(chǎn)廠家和營銷者也應(yīng)該多多用心、出新，從而打造營銷的欣欣向榮。說到底，售后服務(wù)還是要坦蕩一些，要在服務(wù)創(chuàng)意與質(zhì)量上下功夫。比如，明確告訴消費者“免費”的條件限制，表明自己的誠意;在提高售后服務(wù)質(zhì)量上，做出具體承諾;在保養(yǎng)的價格和標(biāo)準(zhǔn)上，讓維修的價格和利潤更加透明、有據(jù)可依等?？傊瑹o論營銷、服務(wù)如何推陳出新，但惟有誠信，才能贏得消費者的歡心。

如今，新能源造車賽道異常熱鬧，不少企業(yè)紛紛入局，前景廣闊。但是，任何行業(yè)，不管新舊，都應(yīng)該遵循誠實守信的商業(yè)原則，新能源車企只有如實宣傳才能經(jīng)受住售后實踐的檢驗。與此同時，新能源汽車后市場不應(yīng)助長毫無誠意的“免費”之風(fēng)，車企應(yīng)該用貨真價實的服務(wù)回饋車主，乃至讓車主主動買單，才能贏得消費者的信任，這一行業(yè)才能發(fā)展長久，否則只能自食惡果。

關(guān)鍵詞： 車企售后 免費午餐 充電 車主